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部下を教育する時に、ありきたりではありますが、「クレームがあった時には即座にクライアントのもとに出向いて、とにかく誠意を見せろ」という風に教育をしています。

陰湿なクレーマーにはまた別の対処方法が必要になりますが、そんなクレーマーは実は極めて少数派で、9割のクレームは自社にとって、ひいては自分にとってとてもありがたい情報です。

自社の商品やサービスに期待をしていてくれたからこそ発生するのがクレームなわけですから、それに対して誠実な対応を即座にとる事は、会社の対応として当然なばかりでなく、チャンスにもなるわけです。

クレームをくれることは実はとてもありがたいことです。

怖いのは文句があるのに黙って次回以降は無視をされてしまうサイレントクレームです。

対応は大変ですが、クレームを付けてくれれば不満点を洗い出す事ができますが、サイレントクレームでは問題点の洗い出しをする事もできません。

それが企業にとってどれほどの損出を生み出すか、私は肌で知っています。

ですから、クレームをくれたクライアントのもとにはすぐに感謝の気持ちをもってはせ参じるように部下に教育をしているわけです。

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